IT-Service Management
Moderne IT Infrastrukturen erfordern gründliche und professionelle Vorgehensweisen nicht nur in der Planung.
Auch der Betrieb muss professionell angegangen werden um Störungen zu minimieren und eine gleichbleibend hohe Servicequalität gewährleisten zu können. Störungsbedingt nicht benutzbare IT Infrastrukturen müssen mit allen Mitteln vermieden werden.
Mit den Best Practices der IT Infrastructure Library wurden vom britischen OGC (Office of Government Commerce) Quasi-Standards geschaffen, die helfen, IT Service Management auf eine einheitliche und nachvollziehbare Basis zu stellen.
Wichtig ist dabei insbesondere, dass alle Anfragen, Störungsmeldungen, Konfigurationsänderungen sowie die dazu gehörenden vertraglichen Vereinbarungen in Form von Service Level Agreements zentral und für alle Beteiligten einfach nachvollziehbar abgelegt und dokumentiert werden.
Als Werkzeug kommen hier seit einiger Zeit sog. Trouble-Ticket- oder HelpDesk-Systeme zum Einsatz. Diese helfen bei der Organisation des IT Supports. Je nach Leistungsfähigkeit dieser Systeme helfen sie nur beim reinen Incident- und Problem Management, oder sie unterstützen weitere ITIL Prozesse und bieten so einen größeren Funktionsumfang und somit eine weitergehende Unterstützung der IT Prozesse.
Wir von Value Added Software haben mit dem Produkt Clientele IT Service Management des niederländischen Herstellers Mproof B.V. ein IT Service Management Framework in unserem Portfolio, welches von Pink Elephant in allen fünf unterstützten ITIL Prozessen als ITIL konform zertifiziert wurde.
